A Constituição da República de 1988 estabeleceu como valor essencial a resolução pacífica dos conflitos, de modo a sempre incentivar o diálogo como instrumento de solução das controvérsias.
Nesse contexto, tem-se a Ouvidoria, que funciona como um elo capaz de estabelecer uma comunicação eficaz entre o cidadão, o público interno e a instituição. Tal instituição desempenha o papel de um espaço de diálogo com escuta atenta, garantindo que o cidadão tenha voz e seja ouvido.
Em outras palavras, a Ouvidoria é uma unidade do setor público, que acolhe as demandas dos cidadãos, zelando pela garantia da qualidade dos serviços públicos. Cada esfera do Poder Público pode contar com uma Ouvidoria.
No caso dos Municípios, verifica-se que a Ouvidoria Municipal serve para representar os munícipes (cidadãos e/ou entidades) junto aos órgãos da Prefeitura, especialmente quando os serviços prestados forem realizados de maneira irregular, defeituosa, de má qualidade ou fora dos prazos estabelecidos. Além disso, atua nos casos de mau atendimento por parte dos agentes públicos.
A Ouvidoria Municipal é responsável por tratar assuntos envolvendo a qualidade de atendimento dos agentes públicos municipais, exigibilidade de tributos, poda de árvores e limpeza de terrenos particulares, bem como tratamento e coleta de lixo.
Por meio da Ouvidoria, os indivíduos podem enviar elogios, sugestões, reivindicações, requerimentos, denúncias, ou até mesmo solicitar informações sobre os serviços prestados pelos diversos setores da administração municipal.
Ao fortalecer a relação entre o cidadão e a organização, a Ouvidoria contribui para a melhoria dos serviços prestados à sociedade, o aperfeiçoamento das rotinas e processos de trabalho, além do fortalecimento das práticas de boa governança corporativa.
A Ouvidoria recebe solicitações de informações e, além disso, avalia e encaminha demandas, perguntas, reclamações e elogios dos cidadãos para os setores responsáveis. As manifestações são acompanhadas até a resposta final, sendo posteriormente encaminhadas
ao autor da solicitação.
A qualidade da resposta e o tempo médio para que ela chegue ao cidadão são os principais indicadores da eficiência do serviço prestado pela Ouvidoria. Nota-se que a criação de uma Ouvidoria no Município estabelece um canal legítimo de comunicação, assegurando a transparência das ações públicas e o pleno exercício da cidadania.
Deve haver uma integração sistemática entre Ouvidoria e demais órgãos da Administração Pública Municipal para que o mecanismo da Ouvidoria funcione. Isto é, a Ouvidoria e os órgãos da Administração devem manter uma relação colaborativa e articulada.
As respostas da Ouvidoria às manifestações devem buscar ao máximo a aproximação entre a administração pública e o cidadão. O vocabulário deve ser claro e conciso, evitando os ruídos de comunicação. Por exemplo, não se mostra relevante o uso desnecessário de jargão e termos técnicos.
Busca-se, ao revés, que a mensagem seja bem compreendida pelo cidadão. A partir das informações fornecidas pelos cidadãos, a Ouvidoria tem a capacidade de identificar oportunidades de melhoria, promover mudanças e sinalizar situações irregulares nos órgãos ou entidades cuja atuação está sendo questionada. Assim, ela se configura como um canal importante para que o cidadão participe de forma efetiva no controle social da gestão pública.
REFERÊNCIAS
http://www.ouvidoriageral.sp.gov.br/PDF/Cartilha%20de%20Ouvidoria%20Municipal.pdf
Acesso em 12/11/2024.
Acesso em 12/11/2024
Acesso em 12/11/2024